“网上枫桥”：平安河北大数据新引擎

2023年5月12日，习近平总书记在河北考察并主持召开深入推进京津冀协同发展座谈会时强调，要坚定信心，保持定力，增强抓机遇、应挑战、化危机、育先机的能力，统筹发展和安全，以更加奋发有为的精神状态推进各项工作，推动京津冀协同发展不断迈上新台阶，努力使京津冀成为中国式现代化建设的先行区、示范区。

当前，河北依托京津冀协同发展、高标准高质量建设雄安新区、共建“一带一路”等国家重大战略需求加速发展，处于重大机遇叠加交汇期。同时，河北地处京畿要地，区位优势独特，政治责任重大。

近年来，河北政法机关坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚定不移贯彻习近平法治思想和总体国家安全观，以推动政法领域改革为突破口，坚持和发展新时代“枫桥经验”，通过大数据赋能，创造性开展“网上枫桥”“行业枫桥”工作，推进“智能预警防范平台”“政法跨部门大数据办案平台”建设，以高水平安全保障高质量发展，实现各类矛盾纠纷、社会治安数据全量汇聚，切实把群众诉求吸附在本地、化解在萌芽，让公平正义更加可感可触可见可及，为人民安居乐业、社会安全稳定提供了有力法治保障。

“河北是我工作过的地方，我对这里充满感情，把这里建设好是我的心愿。”党的十八大以来，习近平总书记11次考察河北，为河北奋进新征程指明了前进方向、注入了强劲动力、提供了根本遵循。

河北地处京畿要地，承担着拱卫首都安全、维护国家安全的重大政治责任。

随着信息网络技术的飞速发展，人们的生活习惯、工作方式，乃至思维模式都在发生深刻变化。人民群众在追求美好生活的过程中，越来越依赖网络来表达诉求、解决问题。在推进中国式现代化进程中，如何应对这一新挑战、有效提高社会治理水平和治理能力，是各级党委政府需要深入思考和妥善解决的课题。

网上问题网上办。近年来，河北坚持和发展新时代“枫桥经验”，深刻把握信息时代矛盾纠纷客观规律，充分运用互联网贴近群众、高效快捷的特点，走好网上群众路线，整合各类线上诉求渠道，发挥大数据赋能作用，打造权威工作平台，全面汇聚吸附问题意见，高效精准回应矛盾诉求，探索形成“网上枫桥”的一系列做法和经验。通过建立完善“诉求收集、交办转办、问题化解、督办落实、效能检验”五项工作机制，全面推进信访工作法治化，进一步提升社会矛盾纠纷预防化解能力。

2024年，通过“网上枫桥”，河北省共汇聚受理、化解处置各类矛盾纠纷250.4万件，一大批矛盾纠纷吸附在基层一线，化解在初始萌芽，全省法院收案同比下降4.1%，有效维护了河北社会安全稳定，为全国社会稳定大局筑牢了坚实防线。

>>河北省石家庄市滹沱河沿岸景色 新华社记者 牟宇/摄

一网统揽 汇集民意诉求

习近平总书记强调：“走好新形势下的群众路线，善于通过互联网等各种渠道问需于民、问计于民，更好倾听民声、尊重民意、顺应民心。”

“网上枫桥”作为河北贯彻落实这一重要要求的创新实践，“其实质是坚持以人民为中心的发展思想，在党的领导下，充分发动群众、组织群众、依靠群众，走好新形势下党的网上群众路线，强化互联网思维，网上网下并重，努力实现网上问题网上发现、网上解决，提升矛盾风险预防化解能力。”河北省委政法委相关负责人表示。

做好矛盾风险预防化解工作，首先要有信息抓手。

河北省各级党委政府通过整合网络、门户网站、热线电话、地方App等线上矛盾诉求表达渠道，打造群众认可的网上工作平台，受理群众求助、咨询、解纷、举报等各类诉求，对域内矛盾纠纷全量吸附汇聚，努力实现群众诉求“一网统揽”。

定州市依托12345服务热线，整合市委书记直通车、人民网留言等8个网上民意收集渠道，打造“网上枫桥”服务中心，24小时受理群众诉求。

“孩子的文身清除干净了，文身店也赔偿了我们清洗费用，我的问题解决了！感谢你们……”2024年10月23日，定州市“网上枫桥”服务中心接到张女士的感谢电话。

而在一个月前，张女士向12345热线反映问题时情绪却满是激动和愤怒。原来，她16岁的儿子瞒着家人在本市某文身店文了一个“花臂”。她要求文身店赔偿文身清洗费用。热线接待员对张女士进行了安抚，记录工单并标注加急后立即提交“网上枫桥”服务中心。服务中心审核发现，张女士不仅拨打了12345热线反映这个问题，还同时在阳光理政、人民网留言等平台也进行了反映。“网上枫桥”服务中心立即整理张女士全部工单，合并派发到相关承办部门。

像张女士这样同时在不同平台反映问题的情况并不少见。往往会出现多头办理，处理时效和结果也不尽相同。为提升处置效率，实现更好效果，定州市整合各平台资源成立“网上枫桥”服务中心，抽调市委办、市政府办、市信访局、市网信办和市融媒体中心精干力量集中办公，统一收集电话诉求和网上留言，一口交办转办。

定州市“网上枫桥”服务中心主任解营介绍道，“我们中心的工作机制实现了‘两个吸附’：把群众诉求吸附在本级网络平台，减少越级投诉和网上炒作；把矛盾纠纷吸附解决在本地，减少出市访量。”

经过近4年的运行，“网上枫桥”服务中心已成为定州老百姓最信赖的服务品牌，越来越多的群众选择这个平台表达诉求。与2019年比较，2023年定州市进京访量下降43.9％，到市访量下降70.1％，2024年进京访量下降24.8%，三级信访走访总量下降15.6%。

>>沧州市中心城区南川老街风光 张昊/摄

精准分派 提升办结质效

问题收集过来，还要有高效完备的交办转办机制。

河北推动“网上枫桥”工作实践，特别注重畅通各级工作平台与职能部门、基层之间交办转办事项的流转通道。要求各级平台根据受理问题的性质类别和紧急程度，明确责任部门、单位和办理时限，规范在线平台派单、部门办单工作制度，全流程把握工作进度、办理质量。针对职责难以区分的，配套建立与有关部门、单位沟通协调、会商审定机制。

石家庄市赞皇县位于河北省西南部，太行山中段东麓，是传统的山区县，总面积1210平方公里，行政村212个，有的村庄到县城至少需要1个小时，群众线下反映诉求距离远、时间长、成本高。赞皇县创新基层治理方式，以畅通社情民意、提升服务效能为出发点，与人民网合作，建成全国首家县级网上群众工作平台——“赞皇之家”，实现“一站式”收集民意、“一平台”解决问题。

通过优化机制，赞皇县整合县委办、政府办、政法委、宣传部等工作力量，成立“网上群众工作中心”，实行集中办公。建立联席会议制度，对涉及面广的复杂问题进行联合会商、分析研判，明确牵头部门及时处理，形成各级主要领导负总责、部门之间联动配合的工作机制。实行“专人专栏”首接负责制，将留言转至各单位归口承办，回复办结后，随机进行满意度回访，对群众不满意的，发回重新办理，并跟踪督办，形成“转办-回复-反馈-再转办”的闭环体系。建立限时办结制度，将网民留言区分为时效诉求、紧急诉求和一般诉求，分别限定1、3、7个工作日的办结时限，限期未办结的及时提醒，已办结的进行满意度回访。建立考核通报制度，每季度通报群众诉求办结情况，表扬成效突出单位，督导约谈排名落后单位，营造更快、更实、更好解决群众诉求的浓厚氛围。

“赞皇之家”平台还有一个特色亮点——增设“干群直通车”板块，通过视频连线，群众可以和县乡相关领导干部在网络上面对面交流。只要群众有诉求、意见、建议，就可以通过“赞皇之家”平台进行预约，在预定的时间与部门、乡镇负责同志、县领导直接交流，变线下“面对面”为线上“时时见”。

2024年12月，正在山东打工的王某听说了这个“干群直通车”的诸多好处，也想把自己的烦心事向县里领导反映反映。原来，早在2018年，王某在赞皇县某小区购买了一套房产，合同明确2019年底交房。然而到了交房时间，该项目不仅没有动工迹象，开发商还以各种理由推诿，拒绝退还购房款及违约金。王某长期在外打工，维权十分不便。

这次，王某借助“赞皇之家”App上的“干群直通车”，与县领导视频连线。他的诉求引起了县领导的高度关注，并迅速交办住建局进行核查。在住建局的积极介入下，开发商开始逐步退还购房款。今年春节前夕，王某收到了全部购房款。

“我真的没想到，不用回赞皇就能把事情解决得这么顺利。”王某在接受电话采访时表达了深深的感激。

“管用，是我们打造‘赞皇之家’的最终目的。因为老百姓的信任就是我们这项工作的生命之源。”赞皇县委常委、政法委书记李东升语气坚定地说。

2022年6月以来，“赞皇之家”共办理群众诉求4万余件，办结率达到98.5%，满意度达到98%，赞皇县委获评全国网上群众工作“民心汇聚单位”。

统筹力量 聚焦问题化解

有效化解信访矛盾纠纷，关键还在解决问题。

河北构建“省级联席指挥、市级合成作战、县乡一体运行”的“一站式”矛盾纠纷化解平台，网上网下协同处置解决问题。

对此，河北省委政法委《关于坚持和发展新时代“枫桥经验”推进“网上枫桥”“行业枫桥”实践的意见》作出了专门规定，提出“网上设置专家调解、法律援助等专席，在线答疑群众政策咨询类问题和调处适合网上调解的矛盾纠纷”，要求“组建由部门、乡镇（街道）和村（社区）干部、各类基层调解力量组成的‘网上枫桥’工作队，第一时间线下处置、就地解决矛盾纠纷和突发事件”。

“东环小区在市供排水公司更换水表过程中出现污水倒灌，很多水表被浸泡，严重影响了小区居民的正常用水和生活。”2024年4月25日，沧州市新华区某居民在微信小程序“民意快递”上匿名反映问题。按照“136智慧网格管理体系”的分派规则，这一情况立即反馈到东环小区网格员杨小军手机的“智慧新华”App上。

杨小军迅速了解情况，立刻上报指挥中心联系市供排水公司，要求其停止施工并派员到现场查看情况，同时组织小区物业和志愿者对被浸泡的水表区域进行紧急排水处理。之后，还与供排水公司沟通协调，明确责任。最终供排水公司对相关位置进行了统一排查，清理了污水，并承担了相关费用。

“136智慧网格管理体系”是沧州市新华区依托网络信息技术，创新探索出来的一套基层社会治理工作机制，构建“街道-社区-基础网格”3级为民服务平台，凝聚社区党组织、社区居委会、业委会、物业服务公司、楼院长、综合服务站等6方面基层组织。网格员通过“智慧新华”App对群众反映的事项进行整理、研判，对能够自行调解的小矛盾就地化解；对调解不成或涉及跨部门、跨层级矛盾纠纷，逐级上报社区、街道、区社会治理指挥中心，分级整合力量应对处置。

对于隐患多发领域、共性倾向问题，由区社会治理指挥中心协调属事部门深挖源头、完善机制、改进举措、下沉力量，开展系统性专项整治。形成线上靶向推送“工单”，线下“组团”化解矛盾纠纷的工作格局,推动“群众吹哨、网格报到”“乡街吹哨、部门报到”，倒逼“部门围绕基层转”，形成发现问题自下而上，解决问题由上而下的反向倒逼工作机制。

此外，新华区注重数据分析预警，通过建立区社会治理指挥系统，同步“民意快递”小程序、“智慧新华”App数据信息，运用AI和图谱分析技术，进行一地多事同源分析、一人多事关联比对，精准研判各类矛盾形式、特点，绘制社情民意“晴雨表”。

记者在新华区社会治理指挥中心内的大屏幕上可以清晰地看到，本季度矛盾纠纷成因最突出的是“邻里纠纷”，其次是“土地纠纷”“企业经营”等，而诉求热点集中在“环境卫生”“杂物”“扰民”等。在态势分析的页面明细中，可以实时看到来自不同渠道诉求案件的处理进展。

“这些数据分析为全区决策部署提供了详实参考，对于后期进行有针对性的专项整治活动和开展普法宣传教育提供了可靠的信息支撑。”新华区委政法委书记马文胜介绍道。

全程跟踪 紧盯督办落实

如何防止“程序空转”，解决基层矛盾纠纷化解质量不高、职能部门工作不力等问题，一直是矛盾纠纷实质性化解的难点。

河北各级“网上枫桥”工作平台在督办落实环节下大决心、出真功夫，全程跟踪掌握交办转办事项办理进度，持续盯办、限时解决。同时，建立通报制度，推进办理事项项目化、清单化、责任化，对办理情况滞后的部门及时提醒督促。

邢台市威县地处冀南黑龙港流域，是河北省平原地区典型的农业大县，农业人口占比达到60%。近年来，威县抢抓河北省唯一县级综合改革试点机遇，深化改革创新，经济社会发展快速稳健，入选国家乡村振兴示范县创建名单。

为了更加有效回应群众通过线上渠道反映诉求，威县坚持“县委主导、专班推动，组建机构、专责办理”的思路，成立政法委书记牵头的工作专班，组建“民情服务中心”，搭建“民情通办”平台，实行群众诉求反映及解决“一码统揽”，有效减少了各类矛盾上行、风险外溢。将群众诉求办理情况列为县委常委会固定议题，通报调度、传导压力。探索“失职追责制”等督办机制，采用“倒计时提醒、逐级催办、持续跟踪”等方式，实时在线更新“进度条”，实现政策咨询解答、民生问题解决、矛盾纠纷化解、求助事项帮扶、投诉举报处置“五个到位”。同时，建立日汇总、周排名、月通报机制，并加强结果运用，对解决问题不主动、未能按时办结的，反馈情况敷衍、达不到群众满意的，进行通报、约谈；对部门之间相互推诿扯皮，拒不整改或多次未能按时完成整改的，依规依纪严肃追责问责。

2024年5月，王某通过扫描“民情码”反映问题。王某与中介公司签订租房合同，中介公司收取王某租金后并未按照约定向房东李某支付房租，房东李某因逾期4个月未收到房租，要求租户王某搬离。

民情服务中心通过平台掌握这一情况后，立即交办住建局进行化解。但住建局未及时进行处理，造成租户王某多次反映该问题。民情服务中心启动问责程序，对住建局主管领导进行约谈，并在全县通报批评。最终，住建局协调三方达成和解协议，租户到期后搬离该房屋，中介公司将房租支付给房东。

问效于民 赢得群众满意

金杯银杯不如群众的口碑。将互联网作为深入群众、贴近群众的重要途径，广泛了解群众所思所想所盼，借助“屏对屏”“键对键”的优势，定期进行回访，及时检验矛盾诉求办理质效，拉近与群众的距离，这是做好“网上枫桥”工作至关重要的一环。

与北京仅一河之隔的河北燕郊，独特的区位优势和相对较低的生活成本使其成为众多京津通勤人员的汇聚之地。然而，人口构成复杂、流动性大、不同社会群体诉求多元，也成为当地基层社会治理的显著特征与核心挑战。

燕郊甜城社区就是这样一个典型的社区。该社区常住居民12884人，其中京津通勤人员5334人、外籍人员46人，本地矛盾纠纷容易传播或外溢到京津地区，外籍人员矛盾纠纷处理难度大。针对这些情况，甜城社区依托“智慧社区”和网格化管理模式，开设微信公众号，以楼栋单元为基础，将涉及保洁、物业等分门别类，共建立369个微信群，划片分包至63名微网格员进行管理，形成微网格员、网格员、居委会、包片领导、街道主要领导逐级负责的纵向管理体系。每个微信群确保有一名网格长、派出所民警加入，积极收集线索、汇集民意，建立治安、医疗、教育等7项同类问题化解机制，并及时对居民诉求解决情况进行回访，主动核实纠纷调处的效果和协议履行情况，确保“件件有着落、事事有回音”。2023年以来，共解决“通勤族”问题634件、化解矛盾纠纷108起，未出现一起上访事件。

2024年10月，在甜城社区做保洁工作的李阿姨突然被所在物业公司以业务调整为由解聘，且没有获得任何补偿。无奈之下，李阿姨通过微信向社区工作人员求助。甜城社区支部书记栾兰了解得知，李阿姨也是本社区的居民，已在物业公司工作3年，平时工作兢兢业业、认真负责。

“这事得管。”栾兰立即联系该物业公司负责人，向其普及劳动保护相关法律法规，建议其按照相关规定给予李阿姨补偿。经过多次线上线下沟通调解，物业公司同意在一周内向李阿姨支付3个月工资作为补偿，李阿姨也认可这个方案。

一周后，栾兰打电话联系李阿姨进行回访。李阿姨气愤地表示物业公司以各种理由拖延，还没有支付补偿款。栾兰和该区域网格员随即来到李阿姨家，对其进行安抚。之后，栾兰找到物业公司负责人催办补偿事宜，物业公司当即支付了补偿款。在对李阿姨的回访中，栾兰还了解到李阿姨家庭经济负担较重，便多次帮其联系用人单位。在她的撮合帮助下，李阿姨找到了新的工作。

提升矛盾纠纷化解质效，不仅要“解决得了”，还要“解决得好”。栾兰介绍道，甜城社区根据矛盾纠纷种类进行“精准回访”，重点突出“三查”：一查履行。矛盾纠纷处置完毕后，1周内进行电话回访，看双方当事人约定事项是否履行完毕。二查情绪。双方当事人约定事项履行完毕1周内，了解双方当事人思想情绪，对存在不良情绪的进行疏导排解，和谐邻里关系。三查长效。对于调解成功但存在“二次冲突”隐患的矛盾纠纷，每月回访1次，直至问题得到彻底解决，确保案结事了人和。

为加强邻里互动、打破沟通壁垒，甜城社区经常通过“甜城社区小喇叭”微信公众号发布各类社区活动信息。比如“公益大集”就是由该社区创意策划组织的一项活动形式，通过与北京东部和燕郊周边的120余家企业开展合作，举办社区义诊、“零工驿站”推广、黄手环行动、外籍人员联谊会、“普法进社区”、通勤人员座谈会等丰富多彩的活动。截至目前，社区已举办“公益大集”等各类群众活动460余次，深受当地居民喜爱。通过这些活动，居民之间的距离越来越近、关系越来越好、感情越来越深。

新时代催生新理念，新征程呼唤新作为。

“网上枫桥”是河北在新时代背景下探索出的一套符合自身实际的社会治理模式，通过整合资源、搭建平台、建立机制，将大数据与社会治理深度融合，实现治理效能质的飞跃，不仅为平安河北建设注入强劲动能，更为社会治理现代化提供了“河北方案”。未来，随着技术手段的持续迭代、制度机制的不断完善，“网上枫桥”必将在燕赵大地上谱写出新的篇章，成为“中国之治”的又一亮丽名片。